Klantgerichte Revolutie: Gemeente Zet In op Verbeterde Publieke Dienstverlening

De gemeenteraad kreeg onlangs een update over de voortgang van het Programma Dienstverlening, dat als doel heeft om de gemeente om te vormen tot een moderne, burgergerichte publieke dienstverlener. Programmamanager Ben Vloon presenteerde de stappen die al zijn gezet en de uitdagingen die nog voor de boeg liggen.

Politiekverslaggever Rijk de Bat

Tijdens de raadsvergadering van 25 september gaf Ben Vloon, programmamanager van het Programma Dienstverlening, een uitgebreide presentatie over de voortgang van het project. Het programma, dat in februari van dit jaar werd geïntroduceerd, heeft als doel de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren en meetbaar te maken. "Het gaat over kwaliteit verbeteren, maar ook over nieuwe capaciteit introduceren in de organisatie om een moderne dienstverlener te worden," aldus Vloon.

Een van de belangrijkste pijlers van het programma is het verbeteren van de digitale toegankelijkheid. Vloon benadrukte dat de gemeente streeft naar een inclusieve dienstverlening, waarbij iedereen, ongeacht hun digitale vaardigheden, gebruik moet kunnen maken van de gemeentelijke diensten. "Digitaal waar mogelijk, maar persoonlijk waar nodig," was een van de kernuitspraken van de avond.

De presentatie maakte duidelijk dat er al veel werk is verzet. Zo zijn er nulmetingen uitgevoerd om de huidige staat van de dienstverlening in kaart te brengen en zijn er verbeterpunten geïdentificeerd. "We hebben ontdekt dat hoewel we dienstverlenend zijn, de som van het totaal nog niet leidt tot uitstekende dienstverlening," gaf Vloon toe.

Een belangrijk aandachtspunt is de telefonische bereikbaarheid van de gemeente. "Het is natuurlijk heel raar dat je als je belt en iemand zegt dat je wordt teruggebeld, vervolgens zelf weer moet bellen omdat je niet wordt teruggebeld," erkende Vloon. Er wordt nu hard gewerkt aan het verbeteren van deze processen, onder andere door het herinvoeren van systemen die doorverbinden naar de juiste afdelingen.

Ook de gemeentelijke website kwam ter sprake. Vloon gaf aan dat de huidige website niet gebruiksvriendelijk genoeg is en dat dit leidt tot onnodig veel telefoontjes. "De website moet echt op orde, want dat levert ook heel veel telefoonverkeer op," benadrukte hij.

De raad toonde zich betrokken en stelde diverse vragen over de voortgang en de aanpak van het programma. Raadslid Van der Meulen van de ChristenUnie vroeg naar de effectmetingen en hoe de gemeente omgaat met laaggeletterden en mensen met een verstandelijke beperking. Vloon verzekerde dat er proactief gemeten zal worden en dat er meer tijd vrij moet komen voor persoonlijke benadering.

De presentatie werd afgesloten met de toezegging dat de raad over een half jaar opnieuw een update zal krijgen over de voortgang van het programma. Het college van burgemeester en wethouders zal dan terugkomen met voortgangsinformatie en resultaten. Het is duidelijk dat de gemeente vastberaden is om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen, met de burger als centrale focus.